服務用語：

⑴您好，鑫誼熱力公司，請問您有什么事情？

⑵XX先生/小姐，您反映的意見，我們會盡快向公司有關部門反映，并在XX小時內，給您明確的答復。

⑶對不起，麻煩您將剛才反映的問題再重復一遍，好嗎？

⑷您理解我的意思嗎？

⑸很抱歉讓你久等。

⑹請不必客氣，這是我們應該做的。

⑺謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，感謝您對我們工作的關心和支持。”

⑻這是我們的工作職責，有問題請及時與我們溝通，隨時歡迎您再次來電。

服務忌語：

做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。

（1）對客戶直呼：喂、嘿。

（2）責問、訓斥或反問客戶：不是已經告訴你了嗎？

（3）態度傲慢、厭煩：急什么？還沒到上班時間。

（4）傷害用戶自尊心：用不起就別用！

（5）推諉用戶：我不清楚，我不知道，你找XX地方問